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                                                                          滴滴安全攻堅300天 首次展示安全體系全景圖

                                                                          本文由:王水风 编辑 2019年07月23日 2:12 高层信息288 ℃

                                                                          【周杰伦超话第一】

                                                                          如何提升安全事件的響應速度♂∴,劉西帝介紹說◇,去年下半年滴滴客服升級安全體系♀,將線上安全響應中心單獨設立出來⊙▽,與線下處置團隊配合∴,專門處理安全類事件∴◇。同時增設司乘安全專線⊿◇?,為遇緊急情況的司乘提供綠色電話通道π。

                                                                          賴春波說↑┊,這一策略由於風險預測基於數據模型進行??◇,平台能獲取乘客的信息很少□,特別是對未實名認證或者打車次數少的乘客▽,仍需要不斷優化◇∵┊。

                                                                          增設司乘安全專線據悉⌒,滴滴客服團隊有近9000名客服△,每周7×24小時提供服務⊿△∴,處理超過2600個不同場景的問題△。

                                                                          极速欢乐生肖注册

                                                                          當行車輛發生路線偏移、異常停留、提前完單等異常現象時﹡,系統會根據情況採取不同方式介入﹡。賴春波說↑〇▽,滴滴正在嘗試通過智能模型對行程進行識別〇∟。出現最輕微的情況⌒∟,滴滴將從手機端App彈窗提醒乘客∴,情況嚴重時安全專家則介入研判☆△,情況緊急時會立刻協助報警◇。不過這個識別、干預過程常受到多種因素影響∵♂⌒。在系統里□,每天平台出現大量「異常」訂單﹡☆,例如因「口頭修改目的地」等正常原因造成的路線偏移∟⊿▽,每天約20萬單;因「乘客中途接人、暈車嘔吐」等被誤判為「異常停留」的訂單﹡♂,每天約有10萬單┊↑。真正存在問題的訂單隻有個位數♂。

                                                                          滴滴客服負責人劉西帝稱∟▽,客服面對的場景複雜◇⊙↑,有的甚至沒有對和錯?◇,更像是處理「婆媳關係」⌒⊿┊。在客服團隊整體分為服務體系和安全體系△。服務體系客服主要負責處理常規司乘諮詢、客訴♂▽∟,諸如怎麼開發票⌒,尋找遺失物品等;安全體系則專門處理與人身安全相關的安全類事件♂⌒↑。

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                                                                          據了解□,自去年9月以來?,滴滴不斷完善行程錄音、緊急聯繫人、未成年人提醒等安全產品⊙,司乘衝突率下降明顯;在全國各地招募超過千名司機服務經理開展司機線下教育、進行車輛核驗〇。與此同時△▽☆,滴滴多次組織安全管理人員向航空、鐵路、電力、餐飲等各行業的優秀代表企業學習安全管理經驗↑♀,安全能力和安全水平向上躍升了一個較大層級◇。

                                                                          安全制度多達19項「滴滴做安全不是喊口號π◇∴,或者迫於壓力⊿♀,而是隨着我們對行業本質認識的逐步深入┊⌒,主動做出的選擇π。讓用戶感到安全可信賴是我們的發展願景♂□。」滴滴首席出行安全官侯景雷說▽,今年滴滴網約車將投入20億元安全費用提升整體安全層級┊。

                                                                          據了解☆,成為滴滴網約車司機♂◇,需要符合嚴格的管控標準↑,「一名駕駛員要進入滴滴平台成為網約車司機♀□↑,必須要過人臉識別核驗等六道審查流程?∟π,且最後一關是持續性的審查關?∵⌒。」滴滴准入安全負責人北海告訴記者♂◇,平台嚴格遵守交通運輸部等部委發佈的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》關於車輛及駕駛員的准入標準⊙?。

                                                                          據悉◇∵∵,滴滴已經建立起了比較完備的安全處置流程與機制♀□▽,通過與警方緊密協作⌒π∴,盡最大努力保障平台用戶的安全與合法權益∟♂。談及安全工作△∟,柳青認為出行服務過程中還有大量的事情需要聽取公眾意見◇,她說:「如果我們希望精益求精□△,更有效率∟◇,就要做一個透明的、開放的出行平台♂,讓公眾監督給自己鞭策∟。同時也希望大家一起努力?∵,讓出行更好一點┊,讓大家出門的時候感覺更安心一點♀☆↑。」

                                                                          但有人提出疑問⊙,既然平台不允許駕駛員「人不符」☆〇♀,並採取了各種嚴格的管控方式和先進技術手段π□,為什麼還有「人不符」現象♀⌒∴?

                                                                          安全工作是個苦功夫∴,無法一蹴而就┊〇▽,要穩紮穩打﹡。侯景雷期待全社會參与進來﹡♂,與滴滴一起共建共治◇♂。比如⊿,滴滴在預防惡性刑事犯罪方面的手段有限∟,安全投訴應急流程在很多細節上面臨兩難抉擇⌒。而在線下司機車輛安全管理方面π?↑,仍需借鑒傳統行業管理經驗♀,不斷推行線下培訓教育及車輛安全核驗⊿☆□。

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                                                                          對外公示管控標準「一個好的餐廳π∵,廚房首先應該是開放透明的π▽,讓公眾可以看到過程☆?♀。我們舉辦開放日⊿,也是希望大家進來看到滴滴的工作過程△∟□,監督我們的工作♀﹡□。」滴滴總裁柳青在媒體開放日上說∟▽。

                                                                          但部分常規諮詢佔用安全專線給滴滴客服帶來了不小的困擾π⊙。劉西帝披露┊,因安全專線響應快速↑,有用戶常常撥打安全專線諮詢非安全問題﹡π☆。司乘安全專線來電中有80%與安全無關▽▽。同時◇?〇,客服團隊還面臨如何從大量進線中快速定位風險的挑戰⊿。在客服服務團隊日均處理的30萬進線中有1.7%疑似與安全相關π,會流轉至線上安全響應中心┊⌒,但只有0.4%◇,也就是1200例與安全相關π◇♀。

                                                                          數據顯示∟♀,當前滴滴平台針對司機日均人臉驗證達430萬人次〇,100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢∟∴,月均人工抽檢複核60萬人次┊。

                                                                          儘管面臨最嚴厲的管控π,但依然有不少司機鋌而走險?∵。發佈會上展示的真實案例顯示∟♂,司機通過預錄製視頻來進行人臉識別驗證□。北海告訴記者▽,這是早期的「一體機」作弊〇,出現后很快被平台發現並攔截?♀☆,屬於典型的黑產案例∵♀☆。

                                                                          據了解﹡,為了提昇平台快速準確定位安全風險的能力♂?,滴滴運用人工智能技術搭建了「天網掃描系統」﹡⊿♂,與人工客服團隊配合☆⊿∴,力求掃清盲區∴△。該系統7×24小時掃描所有人工客服處理過的工單┊☆♂,一旦發現潛在安全風險就會自動將工單流轉至安全體系△,並提醒客服處理∴☆﹡。

                                                                          根據滴滴平台規則┊,司機如果出現「人不符」的違規行為♀,將面臨平台上最嚴厲的管控手段——永久停止服務?。

                                                                          在開放日上π,滴滴網約車安全管理體系全景圖首次對外公布♀♂。全景圖顯示▽♂◇,滴滴圍繞探索新業態安全管理體系、讓出行更安全的使命⊙∟♂,確立了三大安全目標:降低安全事件發生概率▽⊙♂,對安全事件處置妥當◇,盡職盡責↑∟。

                                                                          賴春波提醒公眾⊙〇∟,一旦司機、乘客選擇私下交易△┊△,這些保護措施就會全部失效〇﹡▽,為了保護自身安全⊙⊙π,乘客應拒絕線下交易♀♂π。滴滴如發現司機有線下交易行為⊙,一旦查實⌒〇,也會對司機暫停服務⊿↑,實施教育┊。

                                                                          發生異常系統介入安全派單、錄音錄像、異常識別……滴滴出行技術副總裁賴春波給記者詳細講解了滴滴如何在系統派單中融入安全因素♂。

                                                                          回顧這300天的工作↑♂,滴滴安全管理團隊闡述了目前安全工作中存在的難點和痛點∴,希望能夠傾聽社會各方意見、建議∴,推動共治、共建、共享出行安全∴◇。例如?,司機是否可以拒載醉酒乘客♀?未成年人是否可以獨立乘車▽⊙◇?滴滴的選擇是把這些問題公開出去、開放出來□□,邀請大家共同討論出行中的問題?〇,共同探討解決辦法π。

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                                                                          根據滴滴首次展示的網約車安全管理體系全景圖∵〇,滴滴在線上安全管理方面⊿π,會利用門檻准入、分單幹預、線上司乘教育、規則治理等手段降低安全事件的發生率;在線下安全管理方面┊,會利用車輛管理、線下司機教育、線下抽查、事故復盤等手段降低安全事件的發生率▽↑┊。

                                                                          資料顯示△△⊙,2018年滴滴「打擊黑產專項組」積極配合全國警方雷霆打擊違規代叫車、虛假註冊、刷單等違法犯罪行為♂▽,共破獲25起違法犯罪案件↑△,500餘名嫌疑人落網∵⊿♀。

                                                                          北海透露了滴滴網約車平台在「安全准入」和「人不符」方面所做的許多不為人知的工作♂┊,解開了外界疑惑:「對於非註冊車主本人接單的行為↑,平台已向外界公示了明確的規則和管控標準〇♂〇,比如賬號出借他人、使用非法手段人臉驗證及賬號親屬共用等情況﹡∴,確認無誤后△△,將被永久停止服務⊿↑。」

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                                                                          北海坦言:「儘管平台上『人不符』得到了極大的控制和下降♀,依然不能完全消滅『人不符』現象〇∵,我們面臨一些技術不能完全覆蓋解決的問題⊙,比如雙胞胎司機過臉場景等◇┊﹡,接下來團隊會持續加大資源投入、技術攻堅?♂,同時我們也邀請乘客一起積極舉報∴⊙⊙,共建更為安全的出行環境┊☆﹡。」

                                                                          派單系統將分析評估發單場景可能存在的風險⌒,同時綜合分析乘客出行習慣以及司機駕駛習慣、歷史訂單信息、投訴記錄等特徵⌒∟♀,匹配出行訂單π⊿。

                                                                          據悉∴△,黑產為了協助司機通過平台人臉檢測π∟〇,不斷進行各種嘗試♀,滴滴與黑產持續對抗⊙﹡,在這個過程中逐步推高了黑產作案成本⊙♀⌒,使得市場規模大幅縮小⌒◇。

                                                                          目前⊿,滴滴已在全行業中率先制定《網約車安全標準(試行)》┊,網約車安全體系已初步建成▽⊿┊。這意味着滴滴安全管理工作逐步從去年下半年的應急狀態轉變到了體系化與常態化♀。

                                                                          ( 郑重声明:本文版权归原作者所有,转载文章仅为传播更多信息之目的,如作者信息标记有误,请第一时间联系我们修改或删除,多谢。 )

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